3 Tips Memuaskan dan Membuat Konsumen Terkesan

Berdasarkan riset Dimensional Research di Sunnyvale, California, kini keputusan pembelian cenderung dibuat tidak lagi berdasarkan brand loyalty. Konsumen kini cenderung memilih perusahaan atau merek yang menyediakan layanan pelanggan yang baik. Layanan pelanggan adalah faktor paling penting yang mempengaruhi keputusan pembelian dan penentu kepercayaan konsumen.
Membuat tolok ukur untuk layanan pelanggan selalu menjadi sebuah tantangan. Kini, ada banyak cara konsumen bisa menggapai produk. Tapi para pengusaha pemula bisa lebih mendapatkan penghargaan ketika mereka tahu bagaimana memuaskan konsumen dengan layanan prima.
Berikut tiga cara yang bisa kita lakukan untuk memuaskan dan membuat konsumen terkesan:
Buat ekspektasi lebih awal
Konsumen mudah frustrasi ketika pertanyaan mereka tidak dijawab atau masalah mereka terlalu lama untuk diatasi. Sumber utama yang membuat frutrasi konsumen adalah ketidakpastian waktu kapan masalah mereka akan diatasi. Oleh karena itu, buatlah ekspektasi. Bagaimana caranya? Ketika pelanggan melayangkan pertanyaan atau komplain masalah, segera beritahu mereka bahwa kita menerima catatan mereka. Katakan pula berapa lama waktu yang biasanya kita butuhkan untuk merespon masalahnya.
Satu orang agen layanan konsumen untuk satu percakapan
Pelanggan menjadi frustrasi ketika mereka dilempar dari satu salesperson ke salesperson lainnya. Ketika hal ini terjadi, pelanggan berasumsi bahwa mereka nantinya akan mendapatkan layanan pelanggan yang kurang bagus. Dalam banyak kasus asumsi tersebut menjadi kenyataan. Nyatanya berdasarkan hasil studi diketahui 72% responden menyalahkan pengalaman layanan pelanggan yang buruk karena mereka harus menjelaskan masalah mereka ke banyak orang.
Biasanya perusahaan perintis mengizinkan agen layanan pelanggannya untuk melayani pelanggan manapun. Sayangnya terkadang, sebuah masalah tak dapat dipecahkan tanpa bantuan dari pihak tertentu misalnya dari engineering atau akuntan. Dalam kasus tersebut agen layanan konsumen yang menerima komunikasi pertama kali dengan konsumen harus tetap mengambil alih percakapan sampai pelanggan puas meskipun mendapatkan bantuan dari pihak lain untuk mengatasi masalahnya.
Segera atasi masalah
Pelanggan tentu senang jika pertanyaan atau masalah mereka terjawab dengan segera. Berdasarkan hasil riset 69% responden mengaitkan pengalaman layanan pelanggan mereka yang baik dengan pemecahan masalah yang cepat. Kita bisa melakukan ini dengan menawarkan titik kontak misalnya melalui layanan telpon toll-free dan live chat.
Perusahaan perintis yang sukses melakukan segalanya untuk membuat pelanggan bahagia. Kami tunggu komentar dan cerita pengalaman Anda di kolom komentar.

Sumber: Entrepreneur