Bad Review is Good

Banyak retailer yang gentar dengan komentar-komentar negatif di situs atau blog mereka. Komentar negatif yang masuk langsung disunting dan tinggallah komentar positif saja. Padahal, tahukah Anda kalau komentar negatif justru dapat meningkatkan kepercayaan dan kredibilitas retailer di mata pelanggan. Hal ini telah dibuktikan oleh sebuah penelitian terbaru.

Menampilkan kritik yang masuk mungkin bertentangan dengan nilai-nilai konvensional, tetapi riset yang dilakukan oleh Reevoo, sebuah penyedia solusi social commerce, menyatakan lain. Riset tersebut menemukan bahwa membiarkan ulasan jelek muncul di situs atau blog perusahaan membuat retailer lebih dipercaya oleh pelanggan mereka.

Dalam laporan yang bertajuk “Bad Reviews Are Good for Business”, Reevoo mengungkapkan bahwa pembeli online akan bertahan di sebuah situs ritel empat kali lebih lama ketika mereka melihat ulasan buruk ada di situs tersebut. Bukan itu saja, kemungkinan mereka mengubah kegiatan browsing menjadi pembelian akan meningkat hingga 70 persen. Luar biasa, kan?

Sebaliknya, orang-orang menjadi skeptis ketika melihat komentar di sebuah situs yang semuanya berupa pujian. Hal ini membuat pelanggan menjadi kehilangan kepercayaan sekaligus keinginan untuk berbelanja di situs tersebut. “Konsumen yang melihat ulasan negatif biasanya menjadi konsumen yang lebih baik ketimbang rata-rata pengunjung situs. Kami melihat 67 persen dari mereka melakukan pembelian. Bertentangan dengan intusi umum, komentar-komentar negatif sepertinya telah benar-benar menjadi conversion tools yang paling efektif,” kata Richard Anson, pendiri sekaligus CEO Reevoo.

Dari seluruh pembeli yang disurvei oleh Reevoo, 68 persen menyatakan lebih percaya kepada review dalam sebuah situs bila komentar yang ada berimbang antara yang positif dan negatif. Sementar 95 persen menduga adanya sensor atau review palsu bila mereka sama sekali tidak melihat adanya ulasan negatif di situs tersebut.

Dari penelitian tersebut juga terlihat bahwa pelanggan jauh lebih terikat dengan ulasan buruk ketimbang yang positif. Konsumen yang mencari ulasan negatif dua kali lebih banyak ketimbang yang hanya mencari ulasan positif.

Bukan karena mereka ingin meyakinkan diri untuk tidak berbelanja di suatu situs, tapi kerena mereka ingin menginvestigasi kualitas yang sebenarnya dari sebuah produk atau jasa.

Namun, para retailer tetap harus bijaksana menanggapi hasil penelitian ini. jangan sampai membanjiri situs Anda dengan semua komentar negatif. Monitorlah setiap komentar yang masuk dan tanggapi komentar negatif dengan bijaksana. Komentar negatif bukanlah hal yang perlu ditakuti. Bila dikelola dengan baik, hal tersebut justru dapat menjadi senjata untuk mendorong penjualan.

Jangan pernah berusaha “menipu” pelanggan. Biarkan mereka menemukan kejujuran dan semangat untuk terus memperbaiki diri. Hal itulah yang akan mendekatkan pelanggan kepada sebuah merek. (www.retailgazette.co.uk)